תקציר מנהלים: ישנן המון הגדרות למונח תהליך עסקי. מתוך הניסיון שצברנו והמחשבה שהקדשנו לנושא ההגדרה שלנו לתהליך עסקי היא – סיפור. כל סיפור כולל שלושה מרכבים – התחלה, אמצע וסוף. בהתאם, תהליך עסקי הוא סיפור עם התחלה – אירוע הכולל מידע -> אמצע – פעולות שמבוצעות ע"י אנשים ומחשבים לשיוני המידע -> סוף – מידע אחר שיכול בפני עצמו להוות אירוע שמחולל את התהליך הבא.
התחלה: כשבאים להגדיר תהליך עסקי יש להבין איפה הוא מתחיל. לא משנה באיזה תהליך מדובר, התחלה של תהליך עסקי כוללת שני מרכיבים – 1. אירוע – משהו קרה. אירוע יכול להיות מועד שבו צריך לעשות משהו תשלום לספקים, למשל, פגישה יכולה להיחשב אירוע שמחולל תהליך, קריאת שירות וכו'. 2. מידע – האירוע שמחולל את התהליך כולל מידע. כמה כסף מגיע לכל ספק נכון לתאריך האירוע, מה סוכם בפגישה, מי הלקוח שפתח את קריאת השירות ועבור איזה מוצר. כל אלה הם דוגמאות למידע שנכלל באירוע שמתחיל את התהליך.
אמצע: שלב זה של כל תהליך כולל את הפעולות שמבצעים מחשבים ואנשים כדי להביא את התהליך לסופו. השינוי שחל במידע שהתקבל בשלב ההתחלתי נוצר ע"י פעולות שתוכננו מראש והן למעשה לב התהליך. תהליך עסקי מתוכנן היטב לוקח בחשבון את כל היוצאים מהכלל שיכולים להגיע משלב ההתחלה ולתת מענה לכל מצב אפשרי.
אם נתייחס לדוגמאות שנתנו, בשלב הזה יבוצע סיכום של כל התשלומים שידוע שמגיעים לספק במועד הרלוונטי בהתאם למה שידוע שסופק (ע"י מחשב או אדם). החשבוניות שנשלחו מהספק יאומתו מול המידע שנוצר, תשלומים שאושרו ישולמו, תשלומים שלא אושרו ייכנסו לתהליך נוסף של בירור מול הספק.
קריאת שירות תעבור לטיפול הגורם הרלוונטי, ייווצר קשר עם הלקוח כדי להשלים מידע חסר, ייקבע מועד לטיפול בתקלה ולבסוף יגיע איש מקצוע לפתור את הבעיה בבית הלקוח (למשל), או שאיש\ת שירות טלפוני יצליחו לעזור ללקוח לפתור את התקלה בעצמו.
בתהליך עסקי שתוכנן וייושם נכון, כל הפעולות הנדרשות הוגדרו מראש. אופן ההוצאה שלהן לפועל, המידע שנדרש לאסוף במהלכן, הכלים איתם יבוצעו וכו' עברו מידול ותכנון מראש וייושמו ככה שיביאו את התהליך לסיומו באופן המהיר והיעיל ביותר תוך קבלת תוצאה שטיבה הוגדר מראש.
סוף: התוצאה המוגמרת של התהליך היא מידע חדש. סיום התהליך יכול להיות אירוע שמחזיק את המידע החדש ומהווה למעשה התחלה של תהליך עסקי עוקב. בהתייחס לדוגמאות שעלו, הספקים קיבלו את התשלומים שמגיעים להם ונשלחו להם אסמכתאות, החשבוניות מתוייקות בתיקיות רלוונטיות, נוצר תיעוד שכל הפעולות בוצעו. תהליך חדש של בירור מתחיל נקודה זו, עם המידע החדש, שנצבר, מול הספקים לגבי חשבוניות שלא נמצאה הצדקה לשלם אותן במלואן או בחלקן.
אם נמשיך עם הדוגמה הנוספת, קריאת השירות של הלקוח טופלה בהצלחה והתקלה נפתרה. הטיפול בתקלה תועד בתיק הלקוח, במידה ואיש השירות שטיפל בתקלה הוא עצמאי שמקבל תשלום לפי קריאה, נרשמה לזכותו טיפול מוצלח בתקלה שתיכנס בהמשך כחלק מהמידע שנוגע לתהליך התשלום לספקים.
סיכום: אפשר לראות איך ניתן לראות בתהליך סיפור שחלקיו מעבירים מידע ממצב התחלתי למצב סופי תוך כדי שינוי ע"י פעולות שתוכננו לצורך כך. הרעיון להתייחס לתהליך עסקי כסיפור בא לידי ביטוי בעבודה שלנו מול לקחותינו. חלק מהתהליך שאנחנו מבצעים כולל ראיונות עם בעלי תפקידים בחברה שיתארו את התהליכים שהם לוקחים בהם חלק כסיפור. מתוך התיאורים האלה ובעזרת הכוונה ושאלות מנחות אנחנו מצליחים לגלות איזה חלקים בסיפור לא תורמים להגעה לסופו באופן מיטבי ושם אנחנו ממליצים על שינויים.