תקציר מנהלים: ניהול תהליך עסקי הוא הפעולות השונות שההנהלה והעובדים בארגון או בעסק עושים על מנת להוציא את התהליך לפועל, למדוד את האפקטיביות של התהליך ולוודא שמתקבלת התוצאה הרצוייה. כלי הניהול בהם נעשה שימוש כוללים בעיקר מערכות מידע מתאימות אך לא תמיד יש צורך בהשקעה מרובה בתחום זה.
כדי לדבר על ניהול תהליך, חשוב להגדיר קודם כל מה הוא תהליך עסקי:
- תהליך עסקי מתחיל באירוע הכולל מידע – למשל ליד חדש במערכת הוא אירוע הכולל לרוב שם ופרטי קשר.
- בהתאם למידע שמתקבל ניתן לסווג את האירוע לתהליך הרלוונטי – אם להמשיך את הדוגמה, אז יכול להיות שהליד כולל בקשה למידע על מוצר X או מוצר Y. בהתאם למוצר המבוקש הליד מופנה לאיש\מחלקת המכירות המתאימים.
- לאחר הסיווג נעשות פעולות שמטרתן להוציא את התהליך לפועל – במקרה שלנו ייתכן שבהתאם למוצר, הליד יקבל גם אי-מייל ושיחת טלפון מאיש\ת המכירות.
- סיום התהליך יבוא לידי ביטוי במידע חדש – מבלי לסבך את המקרה, או שהייתה מכירה או שלא.
- סיום התהליך יכול גם להיות מה שמחולל את התהליך הבא – אם לא הייתה מכירה במקרה הזה, שלח לליד אי-מייל נוסף שמציע לו שירות כזה או אחר (למשל).
אחד מהפעולות המרכזיות שמנהלים צרכים לעשות הוא לפקח על הוצאה לפועל של תהליכים עסקיים. ללא פיקוח תהליכים יכולים להתקע, להביא לתוצאה לא רצויה, ליצור תסכול אצל העובדים או להפסיק לשרת את המטרה המרכזית שלשמה הם נוצרו. לכן חשוב לפתח עבור העסק כלי ניהול שיאפשרו בקרה ומדידה של תהליכים.
נמשיך עם הדוגמה הפשוטה שהתחלנו איתה. מנהל המכירות צריך לפקח באופן יומיומי על תהליך הקואליפיקציה של הלידים כדי לוודא שהתוצאה היא מקסימלית – כמה שיותר לידים הופכים ללקוחות שביצעו רכישה. בהתאם יש לבנות למהל המכירות דו"חות המציגים לו\ה את המדדים השונים שמעידים על הצלחה של התהליך לפי חיתוכים שיאפשרו לו\ה לנתח את הסיבות לאי עמידה ביעדי מכירות על מנת לשנות את המגמה.
בהתאם, יש להגדיר מראש את מטרת התהליך העסקי ומהם המדדים להצלחתו. הגדרה ברורה ומדידה מאפשרת לאנשים השונים שמוציאים לפועל את התהליך לפעול באופן האפקטיבי ביותר להגעה למטרה זו. ניהול תהליך כולל גם הקשבה למה שאותם עובדים אומרים לגבי התהליך, סינון "רעש" לא רלוונטי ויישום שינויים שעשויים לשפר את התהליך.
יישום שינויים בתהליכים עסקיים הוא חלק משמעותי מניהול. חשוב ליישם שינויים באופן שניתן יהיה למדוד אם הם השפיעו לטובה על התהליך, כלומר שיפרו את המדדים שמעידים על הצלחה של התהליך. על כן חשוב לקבוע מראש למה מצפים כשבאים לשנות תהליך עסקי.