מיפוי תהליכים לפני שבוחרים מערכת

כדי לדעת מה מערכת הניהול צריכה לעשות, צריך להבין קודם איך העבודה נעשית בפועל. המידע הזה נאסף בעיקר בראיונות עם האנשים שעושים את העבודה, ומהיכרות עם המערכות הקיימות.

תהליך עסקי הוא סיפור

יש הרבה הגדרות למונח תהליך עסקי. אני מתייחס אליו כאל סיפור: יש לו התחלה, אמצע וסוף. כך גם אני מבקש מבעלי תפקידים לתאר את העבודה שלהם.

התחלה: אירוע שכולל מידע. משהו קרה: נפתחה קריאת שירות, התקיימה פגישה או הגיע מועד תשלום לספק. לאירוע יש מידע, למשל מי הלקוח ועל איזה מוצר מדובר.
אמצע: פעולות של אנשים ומערכות. הקריאה עוברת לגורם המתאים, משלימים מידע חסר מול הלקוח, קובעים מועד ופותרים את התקלה. תהליך מתוכנן היטב נותן מענה גם ליוצאים מהכלל.
סוף: מידע חדש. התקלה נפתרה והטיפול תועד בתיק הלקוח. הסוף יכול להיות גם ההתחלה של התהליך הבא.

בתוך הסיפור מתגלים החלקים שלא מקדמים אותו לסוף טוב. שם כדאי לשנות.

השאלות ששואלים בראיונות

החלק המעניין במחקר הוא למצוא את מה שהאנשים עצמם לא מגדירים כבעיה: שלבים שיוצרים תסכול או חוסר יעילות והפכו לחלק מהשגרה.

סיבה: מהי מטרת התהליך, ומה נחשב לסיום מוצלח?
התחלה: מה מתחיל את התהליך, איזה מידע מגיע איתו, והאם הוא מספיק כדי להשלים את התהליך?
אנשים: אילו פעולות נעשות, על ידי מי, מתי ואיך?
מערכות מידע: מה נעשה במערכות, אילו ממשקים ואוטומציות יש, ואיך נראה המידע שנאסף?
סיווג: האם התהליך משתנה לפי סוג האירוע? אם כן, האם אלה בעצם תהליכים שונים?
שלבים: באילו תחנות המידע עובר, האם כולן נחוצות, ובאיזה סדר?
בקרה: איך בודקים את התוצאות, והאם מי שאחראי על התהליך מקבל התראות משמעותיות?
מסמכים: אילו מסמכים מעורבים בתהליך, האם יש תבניות, ולמי יש גישה?

לא רק ראיונות

אם יש במערכות הקיימות נתונים אמינים, כדאי לבדוק גם אותם. המידע מראה איך התהליכים נבנו, אילו תהליכים מתבצעים בלי שהוגדרו רשמית ואיפה נמצאים הקשיים הטכניים.

מהמחקר לתכנון

לתת לדברים לשקוע. מפתה להציע פתרון כבר במהלך המחקר, אבל לוקח זמן לעכל את המידע, ובינתיים עשויים לעלות נושאים נוספים.
למפות ולשרטט. מתארים איך המידע שהתקבל בתחילת התהליך משתנה עד לסופו, ומתחילים להבין מה נדרש מהטכנולוגיה.
לחזור לאנשים. התכנון נעשה בסבבים. לעיתים קרובות הצעה ראשונה מגלה שנדרש עוד מחקר.

התוצאה משמשת בסיס למסמך הדרישות, שעל פיו אפשר לפנות לספקים. תכנון נכון גם חוסך שינויים והתאמות אחרי היישום.